Business goes Social Media II

Social Media wird bereits von vielen Unternehmen als neuer Kommunikationskanal genutzt. Dass dabei die
Trial-and-Error-Phase vorbei ist und man ein durchdachtes Konzept braucht, war eine von vielen Erkenntnissen der Business Circle Konferenz »Business goes Social Media II«. Gernot Winter war dabei.

Die Konferenz fand Ende September im Austria Trend Hotel Savoyen im 3. Bezirk in Wien statt und war eine Neuauflage der erfolgreichen, gleichnamigen Konferenz im Februar. Die Inhalte waren teils dieselben, zum großen Teil aber neu, schließlich hat sich auch im Bereich Social Media im vergangenen halben Jahr sehr viel getan. Waren im Februar noch viele Teilnehmer anwesend, die sich Fragen stellten wie »Was ist Social Media genau?«, »Ist das für mein Unternehmen relevant?« oder »Wie können wir das nutzen?«, so hatten viele der teilnehmenden Unternehmen im September schon erste Erfahrungen gesammelt und suchten nun Antworten auf spezifische Fragen. Denn die Nutzung ist erstens nicht ganz einfach und zweitens mit viel Aufwand verbunden, das zeigte sich auch während der Konferenz immer wieder.

Die Teilnehmer erlebten eine bunte Mischung aus theoretischen Fachvorträgen, der Vorstellung von Best-Practice-Beispielen und Praxis-Workshops in kleinen Gruppen.

Durch Social Media werden viele Menschen von passiven Konsumenten zu aktiven Nutzern, zu Sendern von Botschaften. Die Kraft der Social Media liegt darin, dass wir »Nachrichten« (z. B. Empfehlungen) von Freunden und Bekannten mehr vertrauen als solchen von großen Medienunternehmen.

Um das als Vorteil für das eigene Unternehmen nutzen zu können, bedarf es einer Strategie, die unter anderem folgende Punkte umfassen könnte:

Zuhören und Status quo erheben: Was wird über das Unternehmen kommuniziert, direkt an uns und auch anderswo? Was passiert »da draußen«? In welchem Social-Media-Kanal ist meine Zielgruppe?

Von Kunden herangetragene Probleme oder Wünsche auch wirklich lösen bzw. erfüllen. Also nicht ein Beschwerde-Post auf der eigenen Facebook-Seite mit »Rufen Sie bitte unsere Hotline an!« kommentieren.

Aktiv teilnehmen! Dazu braucht es allerdings erstens Ressourcen und zweitens Guidelines, an die sich die Mitarbeiter halten können/müssen.

Wichtig für jede Social-Media-Strategie ist, dass man sich nicht sofort Ergebnisse erwarten darf, sich also die Zeit geben muss, die es nun einmal braucht, damit sich die Kommunikation entwickeln kann. Natürlich gibt es nicht die eine Strategie für alle, die wko stellt aber auf ihrer Homepage »Social Media Guidelines« für Klein- und Mittelbetriebe zur Verfügung, die von Keynote-Speakern der Konferenz empfohlen werden.

Konkrete Tipps

Robindro Ullah (von DB Services, einem Tochterunternehmen der Deutschen Bahn) gibt in seinem Vortrag konkrete Tipps zur Nutzung von Twitter, das ja in Österreich noch ein bisschen in der Journalismus-Nische steckt, aber momentan die am schnellsten wachsende Social-Media-Plattform ist:

Man muss auf seiner Twitter-Seite klar machen, worum es geht! Also eine sogenannte »Bio« haben, in der steht, wer man ist und was auf dem Twitter-Kanal kommuniziert wird.

Es bedarf eines Redaktionsplans: Wann kommunizieren wir was?

Eine eigene Hintergrundgrafik sollte den Auftritt zieren.

Man sollte ermitteln, zu welchen Uhrzeiten die Zielgruppe den Kanal aktiv nützt und das Absenden der Tweets darauf abstimmen. Mit dem Tool »Futuretweet« kann man zeitversetzt twittern. Für die DB ist z. B. von 8.00 bis 10.00 und von 16.00 bis 20.00 Uhr »Rush Hour«.

Er berichtet außerdem, dass ein gewisser Sog entstehe, wenn man eine bestimmte Marke an Usern überschritten hat: »Mehr und mehr kommen dann, man weiß nicht genau, warum die kommen.« So wie für alle Social-Media-Plattformen gilt auch für Twitter: Nicht die schiere Zahl der User, sondern erst die Interaktion bringt etwas.

Mag. Andrea Kostner (Wien Tourismus) gibt im Anschluss weitere Tipps und sagt, dass es in den Social-Media-Guidelines nicht um Verbote und Gebote gehen, sondern dass auf Nutzen und Gefahren hingewiesen werden solle, damit eine Sicherheit im Umgang gewährleistet werde. Und zu den Inhalten: »Die einfachsten Postings bekommen oft die meiste Response.« Und es geht ja um die Interaktion. Als Beispiele nennt sie »Einen schönen Sommer!« oder auch »Ein schönes Wochenende!«. Fotos und Videos wirken besonders stark, auch einfache Fragen generieren viel Kommunikation. Aber man muss natürlich stets aktiv dahinter sein: »Wenn man sich nicht intensiv engagiert, merkt man das sofort in der Beteiligung und auch im Ranking.« Ein solches intensives Engagieren kostet natürlich Ressourcen.

Als einer der Schwerpunkte der Konferenz erweist sich die Einbindung der Mitarbeiter, immer wieder kommen Referenten darauf zu sprechen. Mitarbeiter sind für das Thema Social Media so wichtig, weil sie Kommunikatoren und Multiplikatoren sind. Mag. Gerald Czech vom Roten Kreuz berichtet: »Ca. 10 % der Mitarbeiter kommunizieren via Social Media über das Rote Kreuz, das sind 5 000 Kommunikatoren!« Das bringt natürlich einen Kontrollverlust mit sich. Man weiß als Unternehmen gar nicht mehr, wer was wo über einen sagt. Das war schon immer so. Neu ist aber, dass damit unter Umständen sehr viele Menschen erreicht werden. Das Rote Kreuz hat daher eine Social-Media-Policy, die für alle gilt, erstellt und dabei einen Weg eingeschlagen, der sich als erfolgreich herausgestellt hat: Die Richtlinien wurden als Wiki aufgesetzt und es wurden alle eingeladen, diese mitzugestalten. Gerald Czech: »Nicht sehr viele haben mitgeschrieben, aber es zählt die Möglichkeit, mitzumachen.« Das Ergebnis wurde dann beschlossen und jetzt gilt es. Wenn jemandem daran etwas nicht gefällt, dann kann man sagen: »Bitte, da hat jeder mitarbeiten können.«

Sollte man als Unternehmen auf von Mitarbeitern gepostete problematische Inhalte stoßen, werden die betreffenden Mitarbeiter kontaktiert und gebeten, die Inhalte zu entfernen. Das funktioniert in den allermeisten Fällen.

Während der Konferenz bekommen die Teilnehmer immer wieder auch konkrete Zahlen und Fakten genannt, so z. B., dass die Feedback-Rate der User je nach Umsetzung zwischen 0,05 und 2 % liegt. Das heißt, wenn man auf ­Facebook 1 000 Fans hat und etwas postet, kommentieren das vielleicht ein oder zwei, maximal aber 20 Personen. Aber nicht viele KMU haben 1 000 oder mehr Facebook-Fans. Das erklärt, warum manche Unternehmen das Gefühl haben, ins Leere zu kommunizieren.

Uwe Knaus von Daimler erklärt in seinem ausgezeichneten Vortrag die vielen Vorteile, die ein Unternehmens-Blog gegenüber Plattformen wie Facebook und Twitter hat und gibt dabei auch viele Tipps für Social Media generell. Die wichtige Frage, wer für das Unternehmen auf den einzelnen Plattformen kommunizieren soll, beantwortet er so: »Wer ist Pressesprecher, wer kommuniziert mit der Presse? Ein Praktikant? Wenn ja, dann kann ich bei Blogs auch die Praktikanten ran lassen.« Zu den für die Kommunikation notwendigen Ressourcen sagt er, dass gerade ein Medienwandel stattfinde. Das heißt, man kann von anderen Kanälen Ressourcen abziehen. Man braucht nicht mehr Mitarbeiter, es reicht, wenn man die bestehenden anders einsetzt. Agenturen kommunizieren zu lassen, sei ein Fehler: »Das ist nicht authentisch. Der Dialog kann nur von echten Menschen, die hinter der Marke stehen, geführt werden! Das gilt auch für Facebook. Es heißt ja ­›Facebook‹ und nicht ›Brandbook‹ und wurde nicht für Marken, sondern für Menschen geschaffen.«

Fazit

Die Konferenz vermittelte den Teilnehmern einen hervorragenden Einblick in die bunte Vielfalt von Social Media. Es war auch immer wieder klar zu erkennen, wie wichtig das Thema für Personaler ist (so z. B. im Workshop »Employer Branding«). Am 15. November findet das Business-Circle-Fachseminar »Social Media für Personaler« statt, von dem wir in unserer nächsten Ausgabe berichten werden.

www.businesscircle.at

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