Wer Konflikte ignoriert, riskiert Misstrauen und Machtkämpfe. Die neun Eskalationsstufen zeigen, wann Führung noch selbst klären kann.
Soziale Konflikte sind etwas ganz Normales und gehören zum (Beratungs-/Führungs-)Leben dazu. Das Ignorieren und Nicht-Ansprechen (eine Art des Verdrängens bzw. Vermeidens) von vor allem destruktiven Konflikten führt meist nach einiger Zeit zu Misstrauen, Machtkämpfen, Energieverlust sowie schlechter Team-Stimmung wie auch Leistungsabfall. Aufgrund der sogenannten »Fürsorgepflicht im Arbeitsrecht« ist es die Aufgabe von Führungskräften, Konflikte zeitnah anzusprechen und (gemeinsam) zu »klären«. Dies kann, je nach Eskalationsgrad, via Selbstklärung durch z. B. zwei am Konflikt beteiligte Personen, via Konfliktmoderation, Mediation oder durch Machteingriff von Seiten der Führung erfolgen. Welches Vorgehen wann eher als »Intervention« geeignet ist, dafür kann das sogenannte »Eskalationsstufen-Modell« des österreichischen Konfliktforschers und -experten Fritz Glasl zur Orientierung herangezogen werden – um so auch feststellen zu können, welchen Handlungsspielraum die Führung selbst noch hat.
Wer klärt auf welcher Stufe?
Auf den ersten beiden Stufen des Modells (Verhärtung sowie Debatte & Polemik) ist es die Aufgabe der Führungskraft, von den Konfliktparteien eine eigenständige Klärung der Themen einzufordern. Dazu hat die Führung klarzustellen, was der Rahmen ist, welche fachlichen Vorgaben einzuhalten sind, dass ein wertschätzender Umgang erwartet wird und dass weiter eine jeweilige (zeitlich befristete Zwischen-)Lösung möglichst für alle Beteiligten passen soll. Sollten die Konfliktparteien dies selbst nicht schaffen, so ist es Aufgabe der Führungskraft, die Klärungsgespräche zwischen den Streitparteien zu moderieren. Bei den Stufen 3 (Taten statt Worte) und 4 (Images & Koalitionen) ist jedenfalls von Beginn an eine Moderation des Konflikts durch die Führung nötig. Sollte die Führungskraft selbst direkt Konfliktpartei sein, so müsste eine andere Führungskraft (z. B. darüber) oder eine andere befugte, unbefangene sowie geeignete Person aus der Organisation die Moderation durchführen bzw. auf externe, professionelle Moderation zurückgegriffen werden. Ab Stufe 4 braucht es jedenfalls professionelle (externe) Konfliktmoderation bzw. eventuell auch schon mediatorische Gesprächsführung. Bei Stufe 6 (spätestens 7) ist ein Macht-Eingriff durch Dritte (z. B. der Dienstgeber bzw. die zuständige Führungskraft mahnt ab, versetzt, kündigt, stellt frei oder entlässt als »ultima ratio« einen Mitarbeiter; die Polizei wird gerufen; ein Anwalt wird beigezogen und folglich eventuell auch das Gericht »eingeschaltet« etc.) nötig, um so noch Schlimmeres zu vermeiden.
Die neun Stufen im Überblick
Einige Beispiele und Erklärungen zu den neun Stufen im Überblick und zur Orientierung (angelehnt an Glasl):
- Verhärtung bedeutet z. B., dass sich die Parteien nicht mehr offen und unbefangen in eine andere Person hineinversetzen können und wollen – Standpunkte/Positionen prallen teilweise schon aufeinander.
- Debatte und Polemik – Hier vertieft sich die Verhärtung; man streitet über Begrifflichkeiten, macht sich über die andere Partei auch schon mal lustig, man spricht von oben herab, die Polarisierung nimmt »langsam« immer mehr Fahrt auf, man spielt quasi »Ping-Pong« …
- Taten statt Worte bedeutet, dass eine Partei die andere Partei vor vollendete Tatsachen stellt (z. B. man trifft alleine eine Entscheidung, obwohl es Usus ist, dies mit der anderen Partei vorher gemeinsam abzustimmen), um die eigene Position abzusichern, was die Konflikt-Eskalation und das Misstrauen natürlich weiter befeuert! Hier ist meist auch die (unsichtbare) Grenze der Selbsthilfe und Selbstklärung durch die Konfliktparteien erreicht.
- Images & Koalitionen heißt, dass abwertende »Feindbilder« betreffend die andere Konfliktpartei bewusst kreiert werden (z. B. die »Erbsenzähler«, die »Werbe-Fuzzis« etc.) wie auch Verbündete im »Kampf gegen die andere Konfliktpartei« (nicht nur) im Umfeld gesucht werden, um sich selbst und die eigene Position zu stärken sowie sich noch weiter »einzuzementieren«. Schließlich soll ja die andere Partei im Konflikt unterliegen, endlich einsichtig werden, nachgeben, sich ändern …
- Gesichtsverlust bedeutet, dass man die andere Konfliktpartei nun bewusst bloßstellt, anschwärzt, vorführt, an den Pranger stellt etc. Dazu werden meist (manchmal auch zweifelhafte) »Beweise gesammelt, gesucht und gefunden« sowie entsprechend (oft ohne Wissen der anderen Partei) gut dokumentiert. Ziel ist es, die (moralische) Integrität der anderen Konfliktpartei zu zerstören.
- Drohstrategien bedeuten, einer anderen Konfliktpartei etwas anzudrohen – meist mit einer Forderung (Ultimatum), die binnen einer Frist zu erfüllen ist, und falls nicht, erfolgt eine Strafe mit Sanktionen. Aufgrund der Drohung, die binnen einer bestimmten Frist von der anderen Partei erfüllt werden soll, beginnt nun erst recht der Druck, und die sogenannte Eskalations-Spirale verstärkt sich, was meist zu einer oder weiteren Gegen-Drohungen, noch mehr Stress, Affekt-Handlungen und der Bereitschaft zu (physischer wie auch weiterer psychischer) Gewalt führt.
- Beschränkte Vernichtungsschläge bedeuten, dass man Gewalt sowie die Schädigung der anderen Konfliktpartei bewusst in Kauf nimmt – man muss ja auch seine Drohung/en nun wahr machen und um- bzw. durchsetzen.
- Zersplitterung – Damit ist gemeint, dass man nun alles tun muss, um die andere Konfliktpartei existenziell voll (im »worst case« für immer) zu schädigen.
- Gemeinsam in den Abgrund als letzte Stufe des Dramas/der Katastrophe drückt aus, dass man die Zerstörung/Vernichtung der anderen Konfliktpartei um jeden Preis (auch um den Preis des eigenen Untergangs/der eigenen Vernichtung) wechselseitig in Kauf nimmt!
Was Führung tun kann
Damit es nicht so weit kommt, ist Führung in der Verantwortung, entsprechende Rahmenbedingungen für ein gutes Zusammenarbeiten in Teams zu ermöglichen, Konflikte zeitnah anzusprechen und bei Bedarf sich auch professionelle Unterstützung von außen zur Klärung (via externer Konflikt-Moderation bzw. Mediation) zu holen, um so wieder gemeinsam das Verbindende über das Trennende schrittweise zu stellen und weiter im sogenannten »Dazwischen« miteinander mögliche, zieldienliche Lösungen zu finden und zu entwickeln. Dass es dafür, vor allem für länger andauernde und höher eskalierte Konflikte, Zeit, Geduld und Ausdauer braucht, einen sicheren, vertraulichen Rahmen (»safe space«) mit klaren Spielregeln im Sinne von Gesprächs- und Verfahrens-Standards, um so einen empathischen, wohlwollenden Dialog langsam wieder zu ermöglichen, wie auch die Bereitschaft aller, möglichst offen schrittweise wieder aufeinander zuzugehen, die unterschiedlichen Sichtweisen wie auch einander verstehen zu wollen etc., sei am Ende der Vollständigkeit halber noch angemerkt. Ich hoffe, dass es aufgrund dieses kurzen Beitrages für Führungskräfte, Unternehmer, Berater und alle sonst daran Interessierten nun noch etwas leichter ist zu entscheiden, ob bei Konflikten selbst noch eine »Klärung« möglich ist und ab wann es wahrscheinlich wesentlich besser ist, auf externe, professionelle Konfliktmoderation bzw. Mediation zurückzugreifen. Ich darf mit dem wunderschönen Zitat des persischen Dichters und Mystikers Rumi schließen: »Jenseits von richtig und falsch gibt es einen Ort. Dort treffen wir uns.«